2016 yılında bir süre Antalya’da bulunup ETS Tur firmasında acenta temsilciliği yaptım. Turizm alanında daha önce de farklı deneyimlerim olmuştu ama Antalya’daki bu dönem, sektörün temposunu ve sahadaki işleyişi daha yakından görmem açısından benim için ayrı bir yerde duruyor. Turizmin masa başında konuşulduğu gibi olmadığını, asıl işin sahada, insan ilişkilerinde ve detaylarda şekillendiğini burada bir kez daha gördüm.
Acenta temsilciliği dışarıdan bakınca sadece misafir karşılamak ya da yönlendirme yapmak gibi görünebilir ama işin içinde çok daha fazlası var. Misafirin otele girişinden genel memnuniyetine kadar birçok noktada iletişim halinde oluyorsunuz. Bazen küçük bir bilgilendirme bile misafirin tüm tatil algısını değiştirebiliyor. Antalya gibi yoğun bir destinasyonda çalışınca sabırlı olmanın, hızlı çözüm üretmenin ve doğru iletişim kurmanın ne kadar önemli olduğunu daha iyi anlıyorsunuz.
Bu süreçte yakından gördüğüm yerlerden biri de Mardan Palace’tı. Açık konuşmak gerekirse otelin ilk izlenimi gerçekten çok güçlüydü. Görünüş olarak oldukça etkileyici, büyük ve gösterişli bir yapıya sahip. Sadece mimarisiyle değil, genel atmosferiyle de daha içeri girer girmez farklı bir yerde olduğunuzu hissettiriyor. Antalya’daki birçok otel kendi konseptiyle öne çıkıyor ama Mardan Palace, ihtişamı ve genel görünümüyle bende ayrı bir iz bırakmıştı.
Benim en çok dikkat ettiğim konulardan biri her zaman personel yapısı ve hizmet kalitesi oldu. Çünkü bir oteli asıl güçlü yapan şey sadece bina, dekorasyon ya da manzara değil; orada çalışan insanların yaklaşımı. Mardan Palace tarafında personelin genel tavrı, misafire yaklaşımı ve hizmet düzeni oldukça iyiydi. Çalışan ekip işini bilen, düzenli ve profesyonel bir görüntü veriyordu. Hizmet kalitesinin otelin genel algısını ne kadar yükselttiğini orada daha net görmek mümkün oluyordu.
Turizm sektöründe bazı oteller sadece fiziksel görünümüyle öne çıkar, bazıları ise hizmetiyle fark yaratır. Bence Mardan Palace bu iki tarafı bir arada sunabilen yerlerden biriydi. Hem otelin görünümü oldukça etkileyiciydi hem de içerideki hizmet standardı bunu destekliyordu. Bu da misafirin tesisten daha memnun ayrılmasını sağlayan önemli detaylardan biri.
Antalya’da çalıştığım o dönemde bir kez daha şunu gördüm: turizm tamamen insan odaklı bir alan. Ne kadar büyük bir tesiste çalışırsanız çalışın, ne kadar iyi bir konumda olursa olsun, işin merkezinde yine insan var. Misafirin memnuniyetini belirleyen şey çoğu zaman kurulan iletişim, gösterilen ilgi ve verilen hizmetin kalitesi oluyor. ETS Tur’da acenta temsilciliği yaptığım süreçte bunu sahada birebir yaşadım.
Bugün geriye dönüp baktığımda 2016’daki Antalya dönemini, sektörü daha yakından gözlemlediğim ve birçok detayı sahada gördüğüm özel zamanlardan biri olarak hatırlıyorum. Özellikle Mardan Palace gibi görünümüyle dikkat çeken ve hizmet kalitesiyle bunu destekleyen bir oteli yakından görmek, turizm adına bende kalıcı bir iz bırakmıştı.
